die fragliche Userin...

Du vergisst aber, dass es dazu einiges bedarf, um den Weg zu den Vorgesetzten zu gehen.
Selbstbewußtsein, Intelligenz, Wissen als Beispiel.

Wenn jemand z.B. der deutschen Sprache kaum mächtig ist, oder persönliche Probleme hat (bei Trennung z.b.) kann man ganz schnell verzweifeln. Es geht ja nicht jeder so abgeklärt in die Arge, sondern oft auch mit einer diffusen Zukunftsangst.
Dann kann man sich sehr schnell völlig abhänig von dem Sachbearbeiter fühlen. Und in solchen Fällen sitzen die Sachbearbeiter nunmal am längeren Hebel, weil sie eben nicht mit ihrer persönlichen Situation in einer Abhängigkeit sind sondern beruflich da sitzen. Sie kennen die ganzen Wege, Kriterien, Spielraum etc., haben den Überblick.

Wenn dann ganz aktuell kein Geld da ist beim "Kunden", Betroffenen, Antragsteller etc. wird es eben brenzlig und es kann auch existenzbedrohend sein.