Service in Deutschland- kenne eine Oase

Ich arbeite bei TNT Express im Kundendienst.

TNT Express ist „kundenorientiertester Dienstleister Deutschlands“

Troisdorf/Düsseldorf, 08. Mai 2006. TNT Express ist der kundenorientierteste Dienstleister Deutschlands. Zu diesem Ergebnis kamen die Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und das Handelsblatt. Im jährlichen Ranking der Wirtschafts- und Finanzzeitung belegt der im Geschäftskunden-Segment führende Expressdienstleister Rang 1 unter 180 untersuchten Unternehmen. TNT Express ist zudem der einzige Transport- und Logistikdienstleister in den Top 10.
Teilgenommen hatten an dem Wettbewerb rund 180 Dienstleister, 100 von ihnen qualifizierten sich für das abschließende Ranking. Gesamtsieger TNT Express überzeugte die Jury aus Wirtschaft, Wissenschaft und Wirtschaftsjournalismus mit seinem Ansatz der kompromisslosen Kundenorientierung, seit Jahren ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie.

„Diese Auszeichnung ist eine immens wichtige Bestätigung unserer kompromisslosen Kundenorientierung. Denn darum geht es letztlich: rund um die Uhr für den Kunden da zu sein“, erklärte Thomas Kraus, Geschäftsführer Sales, Marketing & Customer Service der TNT Express GmbH, bei der Ehrung am letzten Donnerstag in Düsseldorf.

TNT-Geschäftsführer Thomas Kraus (2.v.r) und TNT-Customer-Service-Direktorin Jutta Roller. Links Jürgen Sponnagel von Steria Mummert, rechts Marcello Berni vom Handelsblatt.

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Dies beschränkt sich bei weitem nicht nur auf erstklassige operative Qualität, wie Kraus betont: „Die eigentliche Aufgabe des Unternehmens besteht darin, alle Mitarbeiter dahin gehend zu motivieren, nachvollziehbar tagtäglich fach- und bereichsübergreifend kundenorientiert zu agieren. Im Fall von TNT Express bedeutet das, dass wir nicht einfach Sendungen zustellen, sondern alle 4.400 Mitarbeiter bundesweit als Team unmittelbar zum geschäftlichen Erfolg von Absender und Empfänger beitragen.“

Die deutsche Organisation des weltweit tätigen Expressdienstleisters überzeugte die Jury mit ihren Darlegungen zu den zwei zentralen Fragestellungen des Wettbewerbs: „Wie gestalten, lenken und entwickeln Dienstleister die Kundenorientierung im Unternehmen?“ und „Wie unterscheiden sich die spezifischen Kompetenzprofile einzelner Dienstleister bzw. einzelner Branchen?“. Peter Maas, Geschäftsführer des Instituts für Versicherungswirtschaft an der Uni St. Gallen, bringt es auf die Formel: „Was würde der Kunde wollen, wenn er wüsste, was er braucht? Unternehmenserfolg ist eine direkte Folge von Kundenorientierung“. Die wiederum ist laut dem St. Galler Customer Value-Modell das erste der „7K“, der sieben Dimensionen zum Generieren von Kundenwert: Kundenorientierung, Konfiguration, Kommunikation, Kommerzialisierung, Kompetenz, Kooperation, Kontrolle.

Um am Wettbewerb um die beste Kundenorientierung teilzunehmen, mussten die Unternehmen im ersten Schritt umfangreiche Fragebögen ausfüllen und ihren Ansatz des Customer Value-Managements detailliert offen legen. Anschließend hatten sie einen E-Mail-Response-Test zu bestehen. Die Top 10-Kandidaten unterzogen sich schließlich intensiven persönlichen Audits im Unternehmen.


Da freut man sich natürlich, eine kleine Oase in der Servicewüste zu sein.


:-)
LG, Tanja