Hallo,
Hab' am Mo. ein Vorstellungsgespräch ,das aus einem schriftlichen und mündlichen Teil besteht. Tätigkeit ist im Kundenservice bzw. Customer Service Inbound. Ich habe keine Berufserfahrung. Ich werde wahrscheinlich realitätsnah, mehrere Kundenanfrage auf Papier DINA4 bekommen, daraus muss ich versuchen sehr qualitativ und professionnel auf diese Anfragen zu beantworten. Z.B. Kundenreklamationen, Preisanfrage,Beschwerde....
Weißt jemand vielleicht wie man eine Antwort professionell und fehlerfrei auf solche Anliegen schreibt? Wie verhalte ich mich,wenn ich Kunde am Telefon habe? Welche Fragen könnte noch gefragt werden? Die Firma ist sehr konservativ, was soll das für mich bedeuten?
Danke schon mal und schönes WE.
LG
von
kissley33
am 16.11.2013, 00:21
Ich war nie bei so einem Vorstellungsgespräch, arbeite aber auch in der Telefonischen Kundenbetreuung.
Bei uns wird wert darauf gelegt das man zb sagt: Mein Name ist ... und nicht: sie sprechen mit.....
Den Kunden aussprechen lassen. Wen der Kunde spricht oder wenn man zb was recheriert oder im PC nachliest Lebenszeichen geben zb Beispiel immer mal wieder ein ja , mhm einfach das der Kunde merkt man ist noch da bzw. man hört ihm aufmerksam zu.
von
Soie
am 16.11.2013, 10:35
Ich kann jetzt eher für die Telefonanfrage was beitragen.
Melden, mit Namen, evtl. sogar Vor- und Zuname. "Guten Tag, mein Name ist .... oder sie sprechen mit .... "
Erstmal ausreden lassen, in der Redepause des Kunden gern mal ein "ich verstehe" oder ein "mhm" oder so ähnlich. Also Interesse zeigen, aufmerksam zuhören, Zwischenfragen stellen oder das Gesagte nochmal wiederholen.
Beim schriftlichen Teil kann ich Dir leider gar nciht helfen. Denn das ist ja jedesmal ganz anders. Ich selber bin Arztsekretärin. Ich habe schriftlich nicht allzuviel zu tun. Befunde werden getippt, aber das ist was ganz anderes.
Bei mir ist es viel Telefon, Terminvereinbarungen, Anfragen per Telefon usw.
melli
von
sojamama
am 16.11.2013, 18:22
Hallo kissley,
meine Tätigkeit mit sehr nahem Kundenkontakt ist zwar schon viele Jahre her - ich war die höchste Beschwerdestelle vor dem Chef - und kenne daher die Gepflogenheiten nicht mehr, aber weil du ja zumindest auf die Frage nach dem schriftlichen Teil eigentlich keine Antwort bekommen hast, versuche ich mich daran :
Simpelste Vorfrage : Was würde man selbst gerne als Antwort lesen ?
Selbst wenn der Ton eines Briefes nicht der eigene wäre, kann man häufig herauslesen, was den Schreiber wirklich bewegt.
Manche wollen ja auch einfach nur gehört werden und eine freundliche Antwort, in der ihr Anliegen ernst genommen wird.
Also :
Einleitungssatz sollte immer der Dank für das Schreiben sein.
Wenn es sich um eine Beschwerde handelt, weil etwas nicht geklappt hat/ein Produkt nicht in Ordnung ist, sollte der zweite Satz das Bedauern ausdrücken, dass der Schreiber mit der Leistung/dem Produkt nicht zufrieden war.
Ab da kommt es dann sehr auf den konkreten Fall an.
Also entweder bittet man um Zusendung des nicht funktionierenden Teils (natürlich auf Kosten der Firma; ggf. Übersendung einer Paketmarke vorab), bittet um Absprache eines Termins zur Besichtigung vor Ort (Großmaschinenhersteller ?) etc.
Jedenfalls, s.o., immer überlegen, was man selbst gerne lesen würde. Man will doch ernst genommen werden... und ein freundlicher Brief kostet eigentlich nichts. Außerdem kann sich manches, was auf den ersten Blick absurd erscheint, dann doch als wahr erweisen. Also nicht zu früh zu abweisend sein. Manchmal stellt sich auch die Frage, ob ein Streit um wenige Euro die Sache lohnt ?
Ein unzufriedener Kunde zieht viele nach sich. Evt. gibt man dann lieber mal nach.
Insgesamt aber ist es bei allem Kulanzdenken (im Bereich weniger Euros) wichtig, die Firmeninteressen wahren und keinesfalls verfrühte Versprechungen zu machen !
"Selbstverständlich werden wir Ihnen alle Schäden ersetzen", ist im ersten Brief keine gute Formulierung. Zwar im Tonfall verbindlich aber in der Folge unverbindlich wäre etwa :" Selbstverständlich werden wir uns bemühen, die Ursache des Schadens zu klären" ... oder so.
Viel Glück !
Anna
von
.Anna.
am 17.11.2013, 19:49
