Ist das normal, dass so mit einem umgesprungen wird?

Wir buchten bei Germanwings Flüge für 7 Personen (2 Erw., 4 Kinder, 1 Baby) am 17.10. um 7.05 Köln-Paris, am 19.10. 20.50 Paris-Köln.
Das einzigste, was ich dazu in der Hand hatte, war die Buchungsbestätigung (die ich mangels Drucker nicht ausdrucken konnte). So notierte ich mir die wichtigsten Angaben auf einem Zettel. Am Flughafen Köln vor dem Abflug fragte ich, wann ich die Karten für den Rückflug erhalte und es wurde mir nur gesagt, dass wir die beim Check-in erhalten, wenn wir unsere Buchungsnummer nennen.
Sow wie ich bei einer Urlaubsbuchung vom Reisebüro eine ordentliche Anfahrtsbeschreibung zur gebuchten Unterkunft automatisch erhalte, hätte ich auch erwartet, dass mir spätestens in Köln beim Abflug gesagt wird, wo wir uns in Paris einzufinden haben und wie wir dahin finden.
Diese Vorgehensweise fanden wir schon recht eigenartig - ich bin selbst schon zweimal mit anderen Fluglinien geflogen, kenne auch div. Leute, die mit dem Flugzeug unterwegs waren und immer hatte man die Bordkarten vor Reiseantritt, so dass man aus diesen Karten auch die wichtigen Informatione entnehmen konnte, wie Abflugzeit, wo das Check-in sich befindet (Halle xx) usw.
Außerdem gab es auf dem Hin- wie Rückflug keine Verpflegung incl. Wenn man etwas wollte, musste man es käuflich erwerben (kl. Dose Limo 2,50, ein Brötchen ab 6 Euro ...). So etwas haben wir und sämtliche Personen, die wir befragten, noch nie erlebt - immer gibt es die Verpflegung an Bord incl.

Auf unserer Anreise zum Rückflug vom Flughafen hatten wir einige nicht einkalkulierte Probleme, die uns in totale Zeitverzögerung geraten ließen. Unsere gekauften Paris-Visit-Cards funktionierten trotz Gültigkeit auf einmal nicht mehr. Dann fuhren wir - aufgrund von Unwissenheit - zur Bahnstatiion CDG 2, weil wir am Ankunftstag auch von Terminal 2 mit der Bahn abgefahren waren. Als wir dort ankamen und uns nach dem Shuttle zu Terminal 1 erkundigten, wurde uns gesagt, dass wir an der vorigen Station hätten aussteigen müssen. So mussten wir warten, bis der Zug wieder zurückfuhr. Auf der Station gab es so gut wie keine Ausschilderung, wie man zu Terminal 1 kommt (da diese Station ja CDG 1 hieß, glaubten wir zuerst auch, bereits am Terminal 1 zu sein). Nach längerem Suchen nach div. Ausgängen, Anstellen an der falschen Bushaltestelle fanden wir dann endlich den Transferbus zum Terminal 1. Dort angekommen machten wir uns auf die Suche nach dem Check-in von Germanwings. Die Zeit verging, doch nirgendwo ein Check-in oder sonstiger Schalter, Hinweisschild oder irgendetwas, was auf Germanwings hinwies. Inrgendwann erbarmte sich dann mal jemand, der mit uns deutsch sprach und erklärte uns, dass der Check-in von Germanwings über die Lufthansa abgewickelt wird!
Warum wurde uns das in Köln nicht mitgelteilt?
Wir rannten (zur Erinnerung, wir waren mit unseren fünf Kindern unterwegs, eins davon im Kinderwagen) durch dsa riesige Terminal - nun auf der Suche nach den Lufthansa-Check-in-Schaltern. Als wir diese endlich fanden, war es 20.40 Uhr. Die einzige Dame, die noch am Schalter saß, gab uns zu verstehen, das wir zu spät kommen, der Flug geht in 10 min und sie kann uns leider nicht mehr weiterhelfen. Ein anderer Mitarbeiter telefonierte noch mit dem Kapitän (die Service-Kräfte hatten einen Streik, es wurde eh später verladen, wie wir am nächsten Tag erfuhren) und er hätte uns mitgenommen, wenn wir nur Handgepäck gehabt hätten.
Hier werfen sich mir mehrere Fragen auf.
Wenn die Mitarbeiterin am Schalter nicht mehr an unsere Tickets herankommt, der Kapitän aber bereit war, uns mit Handgepäck zu befördern - wie wäre die Mitarbeiterin dann in dem Moment an unsere Tickets herangekommen?
Warum konnten wir unsere zwei (leichten) Koffer und den Kinderwagen nicht mit bis zum Flugzeug nehmen, dort wären sie durch die Sicherheitskontrolle geschoben und von der Gangway aus verladen worden - so wie es am nächsten Tag mit unserem Kinderwagen auch gemacht wurde?
Warum bestand keine Möglichkeit, die zwei Koffer einfach am nächsten Morgen mit der Maschine mitzuschicken und wir wären nur mit Handgepäck am Abend auf unserem gebuchten Flug geflogen?
Zeitlich zu schaffen wäre es noch gewesen. Noch dazu, wo die Mitarbeiter sahen, dass wir mit fünf Kindern unterwegs sind und uns keineswegs einen Spaß daraus machten, einfach mal so zu spät zu erscheinen - nein, die Sache war ernst genug.
Die Mitarbeiterin gab uns noch einen Zettel mit den Service-Nummern der Germanwings-Hotline in Frankreich und England. Leider hatten die Anrufe keinen Erfolg, weil an der Hotline nur franz. oder engl. gesprochen wurde. Die MA und auch die MA am nächsten Tag behaupteten zwar immer wieder, dass mit Sicherheit dort auch dt. gesprochen würde, aber das war nicht der Fall. Nach 21 Uhr waren auch die Anrufe bei der Hotline vergeblich, nur ein Anrufbeantworter war geschaltet.
Das einzigste, was uns die Dame noch sagte: Morgen (20.10.) ab fünf Uhr sind die Mitarbeiter am Ticket-Schalter der Lufthansa wieder da, wir sollten uns früh an sie wenden, dann könnte man auf unsere Buchung wieder zugreifen. Wir verbrachten eine fürchterliche Nacht auf dem Flughafen, mit den Nerven völlig fertig, warteten darauf, dass gegen fünf Uhr die LH-Mitarbeiter am Ticket-Schalter und Check-in eintrafen. Kurz nach fünf Uhr begab ich mich zum Check-in und bat eine MA nachzuschauen, ob für den Frühflug noch ausreichend Plätze für unsere Familie zur Verfügung ständen.
Ja, Flüge gibt es noch genug, nur kann sie uns bei der Buchung nicht helfen, ich sollte mich bitte an den Ticket-Schalter wenden. Dort wandte ich mich an eine MA (den Namen weiß ich zum Glück noch so ungefähr) und diese war den ganzen Tag äußerst unfreundlich zu uns. Ich schilderte ihr unser Problem und sie sagte nur: Hier haben sie die Tel-Nr. von Germanwings (die wir schon hatten), rufen Sie dort an! Ich sagte ihr, dass das überhaupt nichts bringt, weil keiner ans Telefon geht bzw. niemand deutsch spricht. Sie antwortete sehr forsch: Wir haben mit Germanwings nichts zu tun - Germanwings hat hier keinen Service vor Ort! Wir machen nur die Gepäckabfertigung für GW!
Ich erklärte ihr, das die MA am Abend uns gesagt hatte, dass wir uns morgens an die MA vom Ticket-Schalter wenden sollen, um an unsere Tickets zu kommen. Sie sagte nur wieder sehr unfreundlich: Ich habe IHnen gesagt: Wir habem mit GW nicht zu tun! und ließ mich stehen mit der Bemerkung, dass sie schließlich auch noch andere Kunden zu bedienen hätte.
Anschließend versuchten wir, über dieses Internet-Terminal Flüge zu buchen, jedoch egal welche gültige Kreditkarte wir benutzten, kam nur die Meldung vom Computer: Kreditkarte kann nicht gelesen werden! Wir versuchten es ca. 30 min immer wieder - ohne Erfolg. Nach dieser endlosen Nacht hatten wir nun wenigstens gehofft, mit dem Frühflug endlich nach Hause zu kommen.
Wir wandten uns wieder an den Ticket-Schalter der LH, um die MA um Hilfe zu bitten, da wir mit der Internetbuchung keinen Erfolg hatten. Wir fratgen sie nach irgendwelchen Service-Kräften am Flughafen - es muss doch irngendjemanden geben, der einem da weiterhelfen kann. Nein, meinte sie, Sie müssen sich selbst kümmern! Wir haben mit Germanwings nichts zu tun! Sie können ja Flüge bei der LH buchen - pro Person 450 Euro - oder mit dem Zug nach Hause fahren! und wandte sich von uns ab.
Es wäre für sie sicher ien kleines gewesen, uns bei der Internetbuchung behilftlich zu sein bzw. direkt über ihren Internetanschluss vor Ort unsere Tickets (um) zubuchen - nein, es führte kein Weg weiter. Ihc fragte bereits in der Nacht auch in mehreren Service-Büros, ob denn icht einer für mich könnte ein Fax an Germanwings nach Köln schicken, damit ich unsere Lage darin schildern konnte und direkt Hilfe bekam. Nein, ich müsste mich an meine Fluggesellschaft wenden, nur die könnten ein Fax schicken. Aber auch das lehnten die MA am LH-Ticket-Schalter ab.
Auch mein Mann versuchte mehrmach, diese MA um HIlfe zu bitten - wir bekamen ständig nur die gleiche unfreundliche Abfuhr: Ich habe Ihnen gesagt, wir haben mit Germanwings nichts zu tun - Sie müssen sich an die Hotline wenden und dort die Flüge buchen!
Lt. Auskunft der MA am Check-in gab es ausreichend Plätze für uns im Frühflieger (die leer blieben) - wieso kann nicht bei vorhandener Kapazität umgebucht werden? Wenn ein Flugzeug voll ist, ist es klar, dass man keinen Platz bekommen kann, aber wenn die Plätze sowieso leer sind? Als ich bei der Buchung vor einigen Wochen die Service-Hotline von GW anrief, um zu fragen, wie eine Umbuchung funktioniert und was diese kostet, sagte mir der MA, dass eine Umbuchung 25 Euro pro Person kostet. Warum war das hier plötzlich nicht mehr möglich?
Kurz vor acht Uhr kam eine Crew von der LH zum Check-in (Flug nach München) und wir sprachen eine Stewardess in unserer Not an und schilderten unser Problem. Sie war empört über die Vorgehensweise vor Ort und meinte: Warten Sie, ich komme mit Ihnen zum Ticket-Schalter, man kann Sie doch hier nicht einfach so stehen lassen mit ihren fünf Kindern! Dort sprach die Stewardess die o. g. MA an und selbst der Stewardess gegenüber wra die MA dermaßen unfreundlich. Sie gab der Stewardess zur Antwort: Sie machen Ihre Arbeit im Flugzeug, ich mache meine Arbeit hier - und das geht Sie gar nichts an! und ließ uns beide stehen. Darauf schilderte die Stewardess dem Kapitän den Vorfall, dieser ging auch zu der MA und auch er wurde von ihr nur sehr unfreundlich abgefertigt.
Allerdings half uns die Stewardess weiter, indem sie eine MA hinter dem Check-in (wo die LH-MA ihren Aufenthalts- und Umkleideraum usw. haben) ansprach und ihr unser Problem schilderte, so dass wir wenigstens eine Person vor Ort hatten, die über unser Problem Bescheid wusste.
Inzwischen hatte eine andere MA am Check-in von GW, die wir baten, uns an der GW-Hotline weiterzuhelfen, weil sie franz. sprechen konnte, herausgefunden, dass diese Hotline erst ab 8.30 Uhr wieder besetzt ist - also viel zu spät, um noch irgendwie den 8.40 Uhr-Flug zu erreichen.
Unsere letzte Hoffnung war jemand in unserem Wohnort, den wir zeitig früh aus dem Bett klingelten, damit er uns weiterhilft. Er suchte nach Plätzen für den Früh-Flug - an sich gab es noch genügend, nur eigenartigerweise in unserer Konstellation - 2 Erw, 4 Kinder, 1 Baby gab es keie mehr.
Nachdem dieser Buchungsversuch fehlgeschlagen war, blieb uns nur noch die Möglichkeit, für den Abendflug komplett neu zu buchen und wir mussten reichlich 1000!!! Euro für neue Tickets zahlen, statt 150 Euro für eine Umbuchung. Absolut unverständlich und für uns finanziell auch nicht tragbar, riesiges Loch in der Haushaltskasse ...
Ich selbst war einem Nervenzusammenbruch sehr nahe, habe den ganzen Vormittag nur dagesessen und gezittert, weil die Grenze der absoluten Belastbarkeit bereits überschritten war.
Gegen Mittag warteten wir daruaf, dass irgendwo im Computer bei der LH unsere Buchung erscheint - stundenlang war nichts zu finden.
Nachmtitags wandte ich mich dann noch einmal an eine andere MA beim LH-Ticket-Schalter mit der Bitte darum, nachusehen, ob unsere Buchung schon gelistet ist. Eine MA am Check-in hatt mier das geraten, weil sie noch keinen Zugriff auf unsere Daten hatte, meinte aber, am Ticket-Schalter würde man das eher sehen.
Jedenfalls war die MA gerade beim Suchen, als die o. g. unfreundliche MA wieder auftauchte und mich ziemlich böse ansprach: Was wollen Sie hier?!!!! Ich erklärte ihr, dass die andere MA nachschaut, ob unser Flug inzwischen gebucht ist - diese MA ließ sich glücklicherweise auch nicht beeirren - da sagte die unfreundliche MA sehr unfreundlich zu mir: Wir schauen nicht nach für Germanwings!!! Auch nicht bei einer Buchung!!! und versuchte mich damit wieder abzufertigen.
Die andere MA war jedoch freundlich und erklärte mir, dass es gut sein kann, dass die Buchung erst abends, wenn der Check-in beginnt, in der Liste zu sehen ist. Das beruhigte mich zwar etwas, aber doch nicht ganz, schließlich waren unsere Nerven seit Stunden zum Zerreißen angespannt und wir wollten endlich nach Hause.
Ich erinnerte mich an die Kollegin hinter den Kulissen und da diese mir ja früh versprochen hatte, sobald ich eine neue Buchungsnummer hätte, sollte ich zu ihr kommen und sie würde sich um uns kümmern. Also ging ich wieder zu der Dame und gab ihr meine Buchungs-Nummer. Nachdem sie wieder in den Raum gegangen war und ich davor wartete, kam die unfreundliche MA umd ie Ecle und warf mir sehr böse Blicke zu, die alles sagten ...
Zum Glück konnte die andere Kollegin dann endlich unsere Flugbuchung bestätigen und wir konnten am Check-in unsere Tickets abholen und abends nach Hause fliegen.


Ist das normal, dass so mit Fluggästen umgegangen wird???
Ich bin jedenfalls sowas von pappsatt und werde an GW sowie an die LH ein fettes Schreiben richten ...