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Geschrieben von Erdbeere81 am 07.11.2018, 11:55 Uhr

Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Ich bin die einzige Standesbeamtin hier im Dorf, mit 20 Stunden Arbeitszeit. Eine Vertretung.

Jeder Termin der von den Brautleuten gewünscht wird, nehme ich an.Bin teilweise im Sommer jeden Samstag am trauen, ca. 40 Trauungen im Jahr. Sehr persönlich, die Leute sind auch super zufrieden.
ABER sie bedanken sich alle persönlich bei mir, mein Chef bekommt nichts mit.

Jetzt hat er die "tolle" Idee, ich soll einen Feedbackbogen für die Brautleute vorbereiten. Ist meine Aufgabe im Rahmen der Gespräche zur Leistungsorientierter Bezahlung.

Themen hab ich:

Erreichbarkeit
Internetauftritt
wie informiert fühlten sich die Brautleute
usw.

ABER wie macht man solche Bögen?

Muss ich Skalen reinschreiben? Also kreuzen Sie an von 1-10?
Oder einfach Freitextfelder?

Frei fragen, was den Eheschließenden gefallen hat und was sie sich noch wünschen würden?

Meinem Chef ist nicht bewusst, dass ich die einzige im Kreis bin, die auch Samstagnachmittag Trauungen anbietet und für jedes Paar eine eigene Rede schreibe.

Mit welchen Fragen kann man hervorbringen, dass die Kunden es zu schätzen wussten, dass wir da mehr bieten als andere.
Deshalb kommen sie auch aus den anderen Orten zu mir.

Wer kann mir mit ein paar Gedanken helfen?

 
37 Antworten:

Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von reblaus am 07.11.2018, 12:22 Uhr

Bei Fragebögen kommt es darauf an wie die Fragen gestellt sind, das beeinflußt die Antworten erheblich.

Bei Deinen Fragen würde ich besonders Deine Tätigkeiten mit einfließen lassen.

Hat Ihnen die persönlich auf sie zugeschnittene Traurede gefallen?

( Nicht :Wie hat Ihnen die Traurede gefallen?....)

Ich denke da jedes Paar besonders ist wäre ein Mix aus Ankreuzskalen und Freitext nicht schlecht , aber nicht länger als eine Din A4 Seite. Und wenn besonderes ( pos und neg) Feedback : dann das warum ? erfragen.

Was interessiert denn Deinen Chef? Organisatorisches , sicher mehr als Emotionales, oder sucht er Punkte womit Euer Standesamt sich abhebt?

Überleg mal was da für Antworten erwünscht werden. Dann formuliere die Fagen ( kannst ja auch im Freundeskreis mal testen was die so angeben würden, bzw wie sie Deine Fragen verstehen)

Nebenbei lege doch ein Buch an, in dem die Paare Dir ihren Dank verewigen dürfen.
Dann hast Du unabhängig etwas Schriftliches .

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Pebbie am 07.11.2018, 15:11 Uhr

Wenn Du was zum ankreuzen machst ist das natürlich für das Brautpaar leichter. Aber dabei wird die Individualität auf der Strecke bleiben, die Dich ja auszeichnet.

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Falbala am 07.11.2018, 16:44 Uhr

Hm, ich weiß nicht, ob ich als frisch Verheiratete den Nerv hätte, mich hinzusetzen und einen Bogen auszufüllen...
Erzähle deinem Chef von Deinen Erfolgen, wenn er nichts davon weiß. Ich würde zu ihm gehen wegen den Bögen, und erzählen, was Sache ist: Dass Du samstags traust, dass Du persönliche Reden schreibst, und Paare aus anderen Orten zu Dir kommen.

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von germanit1 am 07.11.2018, 16:53 Uhr

Ich wuerde einen Fragebogen mit Fragen zum Ankreuzen (Skala von 1 - 5) und mit freiem Text machen.

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Felica am 07.11.2018, 18:01 Uhr

Ich hätte es sicherlich nicht.

Man stelle sich vor, die Gäste warten draußen auf das Brautpaar das noch fleißig drinnen am Kreuze setzen ist. Würde mich extrem ankotzen um es mal deutlich zu sagen. ich hasse diese Fragebogen eh und an der Stelle würde es mir richtig sauer aufstoßen.

Mein Rat wäre, wenn er da irgendwas erheben will, dann würde ich dazu raten das die Brautleute freiwillig irgendwann nach dem ganzen Stress sich gerne online dazu äußern können. Den Fragebogen würde ich den Chef selbst machen lassen.

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von kügelchen12 am 07.11.2018, 18:37 Uhr

Ich würde gezielt Fragen stellen und zum Schluss erst Freitext anbieten.
Würde 5 ankreuz Möglichkeiten geben zB. Sehr gut, gut, Mittel, schlecht, verbesserungswürdig darunter Freitext für begründung.
Im oberen Teil, wann die Trauung ist, dass würde den Samstag eingliedern.
Und dem Ort um zu sehen, wer innerorts oder von außerhalb kommt.

Zahlen von bis wären für mich wenig aussagekräftig.

Ausserdem könnte man ja nachfragen, weshalb man euch ausgewählt hat und auf jeden fit produktiv, was verbesserungswürdig wäre.


Ich würde es in Excel wie eine Kunde Frequenz Analyse mit Auswertung der jeweiligen Punkte zusammen koppeln.

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von EinTraumWirdWahr am 07.11.2018, 19:02 Uhr

Ich hätte vermutlich keine Lust als frisch vermähltes Paar, aber generell ist es ja gut, die Kunden zu fragen.

Problem ist, dass du ja eigentlich nicht möchtest, dass genau diese Leute wiederkommen ;-)

Vielleicht kannst du so einen Fragenbogen online machen und ein paar Tage später per Mail zusenden.

Und noch ein Tipp: Keine ungerade Anzahl an Auswahlmöglichkeiten! Die meisten Leute tendieren zur Mitte :-) 4 wären in deinem Fall besser.

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Nynaeve2018 am 07.11.2018, 19:58 Uhr

Man kann so einen Fragebogen auch ein paar Tage nach der Trauung mit noch einmal Extra-Glückwünschen zuschicken (und das schon im Vorgespräch abfragen, ob es okay ist). Am Trauungstag selbst ist das natürlich unpassend ;-)

und auch mit dem anderen möchte ich Dir Recht geben, den Fragebogen entwerfen kann auch der Chef bzw. jemand anderes im Haus, aber das letzte Wort sollte die Erdbeere dann doch haben

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Nynaeve2018 am 07.11.2018, 20:12 Uhr

Wenn Du mit Skalen arbeitest, hast Du Durchschnittswerte, die Du errechnen kannst und die dann später vergleichbar werden, wenn diese Befragungen längerfristiger durchgeführt werden. Ich persönlich finde Smileys blöd, aber ich sehe auf allen möglichen Evaluationsbögen fast nur Smileys. Zahlen finde ich besser, eben, um die Werte dann errechnen zu können. aber okay, Smileys scheinen "in" zu sein
Freitext würde ich nur zum Schluss machen. Das ist zur Auswertung dann einfacher, sonst hast Du in Deiner Auswertung eine Menge mehr zu beachten. Ich halte es für besser, eine Vergleichbarkeit auch über Jahre hinzubekommen als ein "Wir schauen mal so drauf und dann verschwindet es wieder in der Schublade"

Neben Deinen Serviceleistungen finde ich die Räumlichkeiten wichtig. Das Du auch Samstags Trauungen machst, sieht man ja an Deiner Arbeitszeitaufzeichnung. Das wäre nichts, was ich erfragen würde

Aber ganz ehrlich? Als allererstes würde ich meine Kolleginnen und Kollegen in den benachbarten Kommunen anrufen und fragen, ob sie so etwas schon gemacht haben, also Evaluation der "Dienstleistung". Irgendwoher muss der Chef ja die Idee haben. Und wenn ja, dann würde ich das Rad nicht neu erfinden, sondern modifizieren

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Ich hätte das sehr seltsam gefunden

Antwort von Ellert am 07.11.2018, 20:37 Uhr

huhu

das mit Samstags arbeiten sieht der Chef doch sicher in der Arbeitszeiterfassung, oder habt Ihr das nicht ?
bei uns sind Stellen auch dotiert mit A ...
ob einer da nett ist zu den Kunden oder doof spielt leider keine Rolle.
Schwierig finde ich bei Fragebögen dass die leute ja keinen Vergleich haben
nach der Trauung das sicher nicht ausfüllen wollen
hinterher vielleicht auch nicht -
daher finde ich die Idee reichlich bescheuert

dagmar

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Re: Ich hätte das sehr seltsam gefunden

Antwort von IngeA am 07.11.2018, 21:54 Uhr

Selten dämliche Idee, ich sehe das wie Dagmar.

Mein Kommentar im Fragebogen wäre wahrscheinlich: "Super Trauung, aber ein Fragebogen ist diesem Ereignis nicht angemessen."

Wenn ich den Fragebogen überhaupt abgeben würde. Ein jungvermähltes Paar wird wahrscheinlich andere, wichtigere Dinge im Kopf haben als einen dämlichen Fragebogen. Mich ärgern diese inflationären Fragebögen sowieso. Für jeden Pups muss man eine Bewertung abgeben.
Mal ehrlich: Wenn es toll war bedanke ich mich bei der Person die das möglich gemacht hat, wenn es so naja war nicht, beeinträchtigt mich aber auch nicht weiter, wenn es wirklich ein Ärgernis gab und es zu keiner zufriedenstellenden Lösung kam, beschwere ich mich eine Stelle drüber. Wenn sich keiner beschwert, ist im Großen und Ganzen alles OK.

LG Inge

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von lilke am 07.11.2018, 21:56 Uhr

Also ich finde die Idee auch irgendwo recht daneben, weil da doch keiner einen Nerv zu hat bei der Trauung selbst. Also wir hätten keinen gehabt. Bei uns im Dorf traut der Bürgermeister und das zu jedem Termin, auch Sonntags, wie bei uns. Ich hab plötzlich das Gefühl, ich muss da auch nach all den Jahren mal Danke für sagen...

Wenn schon sowas, dann höchstens zum später abgeben. Oder noch besser... macht es online und gebt dem Brautpaar nur einen Zettel mit Adresse und QR Code.

Ich würde ansonsten für einfache Dinge wie Erreichbarkeit, Internetauftritt, Terminflexibilität, Freundlichkeit Skalen machen und ein Freitextfeld jeweils für "was hat Ihnen besonders gut gefallen", "warum wir" und "was können wir verbessern".

Kurz halten. Die Beantwortung darf nicht länger als fünf bis zehn Minuten dauern und das sollte schon auf dem Zettel stehen, den ihr dem Brautpaar gebt.

LG Lilly

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Trini am 08.11.2018, 7:58 Uhr

Prinzipiell finde ich das auch irgendwie "schräg".

Wenn es denn sein muss, würde ich den Bewertungsbogen ins Stammbuch legen und um spätere Zusendung bitten.

Trini

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Noch ein Gedanke

Antwort von Falbala am 08.11.2018, 8:54 Uhr

Mir hätte es, als Braut, die feierliche und schöne Stimmung verhagelt, wenn die SB mit so einem Bogen angekommen wäre (egal zu welchem Zeitpunkt) und uns gebeten hätte, das ganze zu beurteilen. Das ist doch kein Auto- bzw. Brautverkauf, der da über die Bühne gegangen ist!
Wahrscheinlich hätten mein Mann und ich darüber gelacht, und das unter "skurrile Anekdote, die man noch in 10 Jahren erzählen kann" abgehakt.
Eine SB, die so etwas macht, hätte ich aber sicher nicht weiterempfohlen...

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Leena am 08.11.2018, 9:03 Uhr

Mach Deinem Chef klar, dass es eine Schnapsidee ist!

Leistungsorientierte Bezahlung hin oder her, mit solchen Fragebögen verschreckt Ihr bloß die Leute.

Könnt Ihr nicht vielleicht auf die Internet-Seite Eures Standesamtes einen Fragebogen einstellen, der dann aufploppt, mit Fragen wie "warum interessieren Sie sich gerade für unser Standesamt" oder "haben Sie schon mal bei uns geheiratet, waren Sie zufrieden" - so in dem Stil halt.

Wobei ich noch nicht gehört habe, dass jemand wegen der persönlich geschriebenen Rede sich für ein bestimmtes Standesamt entschieden hätte, da war eigentlich immer eher die "Location" ausschlaggebend. Aber vielleicht bin ich auch nur hoffnungslos unromantisch!

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Ich hätte den Fragebogen nicht beantwortet...

Antwort von shinead am 08.11.2018, 10:39 Uhr

Ganz ehrlich: Ich hätte einen solchen Bogen nicht beantwortet. Keine Chance. Ich kenne das vom Autokauf und auch von Möbelhäusern. Aber doch nicht von Beamten (schon gar nicht von Standesbeamten!).

Man stelle sich mal vor, dass Leena nach einem Termin mit Steuerzahlen einen Wie-zufrieden-waren-sie-Fragebogen vorlegt.

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@shinead

Antwort von Leena am 08.11.2018, 10:49 Uhr

Das habe ich mir auch vorgestellt!

Ich hätte bitte gerne die Ankreuzfelder "habe verstanden und alles freiwillig zurückgenommen", "habe verstanden, finde es ungerecht, nehme aber trotzdem zurück", "habe verstanden, finde es ungerecht und klage" und "so ein Mist, wir sehen uns vor Gericht!"

Fall A ist natürlich ideal, aber bei manchen Menschen ist scheinbar nur Fall D im Angebot. Kann man nichts machen, der Klageweg steht ihnen offen.

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Mommy2be8.17 am 08.11.2018, 10:53 Uhr

Ich würde auch zum Ankreuzen machen, mit Schulnoten 1-6. Evtl. zu jeder Frage noch einen Kasten, für Kommentare.

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Re: @Leena

Antwort von shinead am 08.11.2018, 10:56 Uhr

Die begeisterten Gesichter bei Vorlage des Fragebogens machen die Häufungen der Antwortmöglichkeit "D" bestimmt erträglicher.

Ich würde noch Antwortmöglichkeit "E": Die BRD GmbH darf mir gar keine Steuern einziehen!" fehlen.

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@shinead

Antwort von Leena am 08.11.2018, 11:11 Uhr

Antwort E ist tatsächlich ein ernstes Problem, mit dem wir öfters Probleme haben. Da mache ich lieber keine Witze mehr darüber...

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Re: soll nach der Trauung versandt werden

Antwort von Erdbeere81 am 08.11.2018, 11:20 Uhr

Ich denke sie werden nicht antworten, weil ich bei so wenige Trauungen ja alle Briefe zuordnen kann, nach dem Rücklaufdatum.

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Re: selbstgebrautes Bier wurde mir mal nach Hause gebracht

Antwort von Erdbeere81 am 08.11.2018, 11:28 Uhr

als Dankeschön. :-))
Und eigentlich ist es ja auch passend, wenn ich eine persönliche Trauung mache, dass die Leute sich Mühe geben sich bei mir persönlich zu bedanken. Blumen, Pralinen, Karten, aber sie kommen meistens persönlich vorbei.

Ich bin immer sehr unsicher und habe das Gefühl, dass ich nicht gut genug bin. Deshalb will mein Chef den Fragebogen. Wenn ich nur schwarz auf weiß sehen würde..., dann würde ich alles lockerer nehmen.

Aber ich kenn mich, wenn da irgendwer nur ein bisschen negativ beurteilt, dann wird es mit quälen warum.

Und ich gebe bei jedem Paar 100%, es ist mir wichtig, weil es nun mal diesen einen Tag gibt. Ohne Wiederholung, wo man z.B. etwas anders machen kann.

Und manchmal springt der Funke einfach nicht über, egal wie viel Mühe ich gebe.

Ich kann romantisch, aber es gibt Paare die es sich witzig und fetzig wünschen, dass bin ich nicht und kann ich nicht. Klar, dass die dann mich nicht so gut beurteilen werden.

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Re: Es gab mal in Stuttgard 2000

Antwort von Erdbeere81 am 08.11.2018, 11:30 Uhr

eine Besucherbefragung. Da ging es aber eher darum herauszufinden, ob Wartezeit da ist usw.

Ich finde die Aktion auch total dämlich, will aber nicht unvorbereitet mit ihm über das Thema reden. Ist eine meiner LOB- Aufgaben, hängt auch Geld dran.

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Re: @Leena

Antwort von shinead am 08.11.2018, 11:31 Uhr

Echt?
Ich kriege das ja immer nur auf meinen Schwurbel-Fan-Club-Seiten mit und finde es sehr amüsant. Im normalen Leben fallen die mir aber zum Glück nie über die Füsse.

Ich habe nur EU-Gegner die der Meinung, dass der Kreditkartensicherheitsstandard (made in the U.S.A.) die fieseste Erfindung der EU seit langem ist, die Briten das einzig richtige tun und Datenschutz eh vollkommen überbewertet ist.
Die sind zwar nervig, aber immerhin nicht total durchgeknallt.

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Re:Danke, dass war hilfreich. gute Stichworte

Antwort von Erdbeere81 am 08.11.2018, 11:31 Uhr

Kurz ist auch ein wichtiger Gedanke.

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@shinead

Antwort von Leena am 08.11.2018, 11:44 Uhr

Nein, die sind leider nicht nur auf Schwurbel-Fan-Club-Seiten unterwegs.
Ab und zu schlägt sowas auf...

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Re: Es gab mal in Stuttgard 2000

Antwort von Leena am 08.11.2018, 11:48 Uhr

Besucherbefragungen kenne ich bei uns auch, aber im Service Center und eher so wie auf Flughafentoiletten: - - .

Dein Chef will einer Trauung doch bestimmt keine Toiletten-Atmosphäre!

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Re: soll nach der Trauung versandt werden

Antwort von Nynaeve2018 am 08.11.2018, 12:04 Uhr

Stimmt...

Na, da hast Du genug Gegenargumente für die LOB. Ich suche mir meine LOB übrigens immer selbst aus, da wird nichts "diktiert" Auch mal was, was nichts mit meiner Arbeit direkt zu tun hat.

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Re: Das ist total im Wandel, die jungen Leute von heute

Antwort von Erdbeere81 am 08.11.2018, 12:10 Uhr

sind komplett anders aufgestellt diesbezüglich.

Wir sind ein hoch katholischer Ort, aber seit 2 Jahren hat kein Paar kirchlich geheiratet. Aber die freien Trauungen sind hier noch nicht so "in Mode".
Die Bräute kommen überwiegend im weißen Kleid ins Standesamt und die Erwartungen sind enorm.

Location entscheidet auch, aber auch der gesamte Rahmen. Es werden Sänger mitgebracht, Eheversprechen selber gelesen, die Angehörige tragen Texte vor...
Die Leute schnitzen vorher das Ringkissen, bestehen darauf, dass nur mit bauchigen Vasen dekoriert werden soll usw.

Wir geben vorher einen Fragebogen mit, die Paare können wenn sie wollen etwas über sich erzählen können. Und ja die kommen zu 100% zur+ck manche schreiben Seitenlang wie sich kennen gelernt haben, was betont werden soll in der Rede.

Schwierig ist es, wenn jemand unbedingt erwähnt haben möchte, dass der Hochzeitstag der Todestag der Oma ist oder eben dass der verstobene Mama gedacht werden soll.

Ein Paar schrieb "Bitte unterstreichen Sie, dass der Heiratsantrag nicht an Hitlers Geburtstag erfolgte" huuuu?????????????

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Re: Das ist total im Wandel, die jungen Leute von heute

Antwort von Leena am 08.11.2018, 17:20 Uhr

Dann packt doch zur größten Not zu dem Fragebogen, in dem die Paare von sich erzählen können, auch einen Fragebogen, wo noch abgefragt wird, warum sie genau zu Euch gekommen sind, wie sie bisher zufrieden sind, Eingehen auf ihre Erwartungen etc. Muss ja nicht gefragt werden: Wenn Sie noch mal heiraten, wollen Sie wieder bei uns heiraten?

Ansonsten bin ich offensichtlich hoffnungslos alt und bei den Hochzeiten, auf denen ich in den letzten Jahren war, waren die angehenden Ehepartner auch immer um die 40 +/-. Ich habe jedenfalls keine Ahnung, ob bei unserer Hochzeit überhaupt Vasen anwesend waren, geschweige denn, ob sie bauchig waren oder nicht. Aber des Menschen Wille ist bei sowas sicherlich sein Himmelreich. :-D


P.S.: Was hast Du aus dem 20. April gemacht..?

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Zu jeder Trauung gibt es doch ein Vorgespräch

Antwort von KKM am 08.11.2018, 17:28 Uhr

wenn überhaupt, würde ich den Fragebogen da ansprechen und direkt mitgeben.

So, als letzten Satz:
"Nun sind Sie rechtmäßig angetraute Eheleute. Und wenn Sie nachher Zeit haben, füllen Sie bitte den Fragebogen aus...."
geht es nicht - und vorher, während der Zeremonie, geht es irgendwie auch nicht...

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da wäre ich vorsichtig

Antwort von Ellert am 08.11.2018, 17:57 Uhr

darfst Du Belohnungen annehmen
wir nur bis 10 Euro glaub ich.
Ob jemand gut ist oder nicht ist immer relativ und das misst sich an den Erwartungen der Leute
die können ja nicht vergleichen Beamter A ist besser als B
die heiraten ja nicht 10 mal.

Unsere Hochzeit aus Heutesicht war total chaotisch
und dennoch unsere und darum schön.
meinst Du nicht dass alle Brautpaare das so sehen ?
Da wird jeder reinschreiben war toll

dagmar

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Re: Ich hätte den Fragebogen nicht beantwortet...

Antwort von IngeA am 08.11.2018, 18:42 Uhr

... oder nach einer Beerdigung

LG Inge

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Re: Ich hätte das sehr seltsam gefunden

Antwort von Tini_79 am 08.11.2018, 20:53 Uhr

Wir bekamen zum Abschluss einen Umschlag mit der Rechnung (weiß nicht, ob das immer so ist)- da könnte man ja den Fragebogen beilegen.

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Re: klar dass ich das nicht annehme

Antwort von Erdbeere81 am 09.11.2018, 9:12 Uhr

Fand mein Mann sehr schade :-)))

Die 10 EUR Regelung haben wir hier auch, aber Geld und Alkohol lehnen wir alle ab.
Pralinen werden offen in den Sozialraum gestellt.

Blumen lasse ich in meinem Büro. :-)

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Re: Fragebogen Kundenzufriedenheit Standesamt

Antwort von Lusiana am 09.11.2018, 10:52 Uhr

bei 40 Trauungen im Jahr wäre der Rücklauf an beantworteten Fragebögen sicher gering, vielleicht zehn? Darauf kann man kein Gespräch zur leistungsorientierten Bezahlung aufbauen.

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Re: klar dass ich das nicht annehme

Antwort von Ellert am 09.11.2018, 14:07 Uhr

Geld darf man bei uns auch nicht nehmen
mit Alkohol kam noch nie einer an, eher mit Schokolade oder Äpfel vom eigenen Garten hatte ich letzten Monat...
Aber ist doch schön wenn sich Menschen bedanken wollen, das zeigt dass man alles richtig macht
auch ohne doofen Fragebogen !

dagmar

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